Web接客ツール「ポップチャット」を導入し、健康食品や化粧品ブランド「to esella」などを展開する株式会社フロムココロ様。
単なる離脱防止に留まらない、広告運用に近い感覚でのPDCAにより着実に成果を伸ばしています。

画像1枚の出し分けでは限界があった。「もっと深いアプローチを」

ワンスター（以下、OS）：まずはポップチャットを導入される前の課題からお伺いさせてください。

冨田様：元々簡易的なツールを使って離脱対策自体は行っていたんです。ただ、それは「戻るボタン」を押した時に画像を1枚出すだけのシンプルなもので、お客様に対して深いアプローチができるものではありませんでした。もっと良いお客様へのアプローチ方法がないかと模索していたタイミングで、ちょうどご提案をいただいたのがきっかけです。

OS：世の中には多くのポップアップツールがありますが、その中でポップチャットの強みや評価いただいたポイントはどこでしょうか？

寺本様：一言で言うと、非常に「アド（広告）寄り」な点ですね。シナリオを通じてナーチャリングしPDCAを回す一連の流れが、主戦場である新規獲得広告の感覚に非常に近く、数字の動きや施策のイメージが共有しやすいのは、運用する上で大きなメリットだと感じています。

OS：ありがとうございます。私たちも代理店として広告主様のインサイトを突いた全体設計をご提案し、いかに高い勝率のものをハイスピードで生み出せるかを意識している為、嬉しく思います。

冨田様：実際、キャンペーンを切り替えた時の対応の速さや柔軟性には助かっています。自走してPDCAを回し勝手に数値を向上させてくれるので、とても安心してお任せできていますね。

ポップアップの「不快感」を与えない設計

OS：離脱ポップアップを「不快」だと考える方もいらっしゃいますが、その点ご懸念はありませんでしたか？

冨田様：正直、そこまで懸念はしていませんでした。今は「占い」や「MBTI診断」のようなアンケート形式のコンテンツがトレンドですよね。ポップチャットもそうした「お客様が自分事化しながら回答できる」能動的な設計になっているので、マイナスのイメージはそもそも与えない運用が実現出来ていると感じています。実際のデータでも、診断参加者の完了率が約40~50％前後と非常に高い数字が出ていますよね。

寺本様：100人中50人が最後まで答えてくれるというのは、驚異的な反応率だと思います。ユーザーにとって意味のあるコンテンツになっている何よりの証拠ではないでしょうか。

既存広告と食い合わずに「CV純増」。今後はLTV向上への期待も

OS：導入後の具体的な成果についてはいかがでしょうか。

冨田様：シンプルに、ポップチャット経由でしっかりと件数が取れています。かつ、それがメインの広告の件数を食ってしまうのではなく、単純に「プラスアルファ」で純増している状態なのが非常にありがたいです。

OS：費用対効果（ROI）の面ではいかがですか。

寺本様：現在の成果報酬型の仕組みも含め導入ハードルは非常に低いですし、単体で見れば絶対に投資回収が合う金額感です。その為、現在ではグループ会社全体へポップチャットの導入を広げていく動きも出ています。
また、健康食品や化粧品ジャンルの傾向で見ると、LTVが通常より10〜20％ほど向上する傾向にあります。無理な初回オファーの押し売りなどをしていない為、マイナスになることはないと計算出来るのも良いですね

AI活用と自動化で更なる「運用の高度化」へ

OS：最後に、今後ポップチャットに期待することや要望を教えてください。

寺本様・冨田様：理想を言うなら、AIを活用して回答内容に基づいたレコメンドをさらにパーソナライズしてみたいです。
お客様一人ひとりに合わせた「診断体験」がより強くなれば、さらにCVRも上がっていくはずです。
現在もディレクターの方に個別最適の回答結果をご用意いただいていますが、この辺の最適化をAIと組み合わせられるとより良いのかなと感じています。

OS：ありがとうございます。
AIを活用したレコメンド機能はまさに今テスト開発を進めているところです。ぜひフロムココロ様の運用にも活かせるよう進捗をご共有させてください。
本日は改めて貴重なお時間をありがとうございました！