「食の社会課題をビジネスの手法で解決する」というミッションのもと、有機野菜や特別栽培野菜など、できる限り添加物を使用せずに作った加工食品などを取り扱うEC食品宅配サービスを展開しているオイシックス・ラ・大地株式会社。

同社が展開するさまざまなサービスのうち、有機野菜などの戸別宅配『らでぃっしゅぼーや』の通販事業本部において『Popchat』を導入いただきました。事業本部長の本宮様、プロモーション室 ビギナーCX改善セクション 奈良様に、『Popchat』導入の背景や導入後の効果、それを踏まえて新たに取り組みたいことなどを伺いました。

離脱防止にポップアップ×チャットの相性が良さそうだと判断して導入へ

ワンスター（以下、OS）：はじめに、『Popchat（ポップチャット）』導入の背景や、導入前の課題についてお聞かせください。

本宮様：『らでぃっしゅぼーや』では、有機野菜をはじめとした生鮮食品を扱っています。野菜の栽培においては、規格内のものだけでなく、不揃いなもの、規格外のものが発生することがあり、収量にばらつきが生じます。弊社の事業では、そういった突発的な状況に対応しながら、安定的に販売していかなければならない難しさがあります。

そのために広告などを活用してきたのですが、せっかく興味を持ってサイトに来てくださったのに、購入につながらず離脱してしまうお客様が少なからずいることが課題としてありました。その状況を改善するために検討したのが、ポップアップツールの導入です。また、サイトを訪れてくださったお客様をしっかり購入につなげることは、コストの改善にもつながると考えていました。

OS：ポップアップツールにもさまざまなものがありますが、『Popchat』についてどのような期待感がありましたか？

他社ツールでは、たとえば「初回○○円」といった訴求でポップアップからすぐにLPに戻すものや、LINEに誘導するツールなどがあります。そのなかでポップアップからチャットが起動するという『Popchat』は、あまり他にない動線だと思うのですが、そこに対してどのような所感をお持ちでしたか？

奈良様：『Popchat』は、離脱防止の即効性があると感じました。

私の所属するビギナーCX改善セクションでは、新規のお客様に対して入会促進を行うと同時に、その後も継続してご利用いただけるようにお客様体験の設計を行っています。そういった設計のなかで、ページを離れそうなお客様に対しポップアップからLINEにつなぐよりも、その場でチャットが起動するほうが離脱を思いとどまり、ページに戻っていただくきっかけを作りやすいと思いました。そういった点で、『Popchat』はすごく良いなと感じました。

OS：御社には、『Popchat』導入の前に、同じく弊社が提供するWeb接客ツールである、接客・販売プラットフォーム『retailor（リテラ）』をフォームに導入いただいていますが、そのことが『Popchat』導入に影響した部分はありますか？

本宮様：『retailor』もチャット形式のツールで、導入後すぐにCVRが1.3倍に改善したという実績があったので、弊社の商材やお客様とチャットでの対応の相性の良さを感じていました。

OS:ありがとうございます。

導入後は期待通りに離脱率が改善、PDCAサイクルも速いスパンで回せている

OS：弊社では通販企業様のデジタルマーケティング支援を広く行っており、そのなかで3分の1以上のお客様に『Popchat』を導入頂いています。
今回の『Popchat』導入に際して、特にチャット形式のツールという点を評価いただきましたが、導入後の改善幅やPDCAサイクルはいかがですか？

奈良様：実際に離脱率がかなり改善しています。また、私がこういうことをしたいと考えることを、ご相談するより先にワンスターさん側からどんどん提案してくださるので、非常に速いスパンでPDCAサイクルを回せて助かっています。

OS：ありがとうございます。

動画活用やクーポン付与、より詳細な分析など、『Popchat』導入で見えてきた今後の新たな取り組み

OS：今後、ツールの機能やサービスに関して改良してほしい点などはありますか？ぜひ忌憚ないご意見を頂ければと思います。

奈良様：ポップアップで動画を掲載できるようになったら、すぐに試してみたいですね。食品を販売するにあたり、実店舗であれば試食してもらったり直接香りを感じてもらったりできますが、通販は商品の魅力を画面上だけで伝えきらなければいけないのが、難しいところです。動画などで商品についてよりイメージしやすい表現を導入できれば、離脱率のさらなる改善につながるのではないかと期待しています。

本宮様：現在、広告導線の一部で、実験的にクーポン付与を行っているのですが、『Popchat』でもクーポン付与ができたら面白いなと思っています。たとえば、簡単なアンケートを用意して、回答していただいた方に初回お試しセットのクーポンを付与するといった形ですね。離脱率への対策だけでなく、初回お試しセットのCVRも上がるのではないかと思います。

他にも、時間帯ごとのトラフィックやユーザーの行動を分析して、訴求の出し分けができたら面白いなと思います。

OS：たしかにそういった取り組みができたら面白いですね。時間軸での訴求の出し分けはすでに対応できるので、効果的な訴求が固まっていれば、再現性の高いポップアップの活用方法が実現できるのではないかと思います。

OS：また、弊社としての今後の取り組みでは、アクセスログの活用を開発チームと連携して模索しているところです。入口となったメディアと動線によって、ポップアップの訴求内容やシナリオを変えるポップアップを出し分けることができれば、ポップアップがお客様に嫌な印象を与えず、よりニーズに合ったものになるのではないかと思っています。そういった部分も準備が整い次第、 共有させていただきます。

本日はありがとうございました。